[Update 1 Martie : Raspuns Polus Center] Completed
[Update 1 Martie : Raspuns DHS Cluj Napoca] Completed
Despre marketing si/sau calitatea serviciilor oferite clientilor in Romania.
Totul a inceput acum cateva zile. Mi s-a pus pata si ca de obicei cand mi se pune pata, fac orice sa nu am nevoie de vanis. Imi trebuia o bicicleta (nu neparat pentru mine). Ideea e ca trebuia sa cumpar un astfel de mijloc de locomotie, nou si cat mai performant. Bugetul: destul de mic. Asadar, si plaja ofertelor destul de redusa.
Primul pas, intreb expertul,
Dani, care, cu argumente si profesionalism, imi da toate detaliile necesare pentru ca eu, nepriceputul, sa ma descurc in acesta lume, noua, ciclo-world. :) Bineinteles, desi mi s-au furnizat toate datele necesare achizitionarii unui astfel de produs, ca de obicei am facut cum m-a taiat capul, fara a asculta expertul. La ce mai avem de nevoie de experti, de specialisti, cand fiecare dintre noi le stim pe toate? :))
Pasul doi: luarea deciziei. M-am hotarat, in pofida tuturor avertismentelor din partea expertului, sa cumpar o bicicleta DHS. Si tinand cont ca in incinta Polus Center Cluj s-a deschis un magazin reprezentanta DHS, nici ca nu se putea mai bine decat sa am posibilitatea sa aleg din multitudinea de biciclete expuse. Zis si facut.
Pasul trei (official letter): In data de 23 februarie, anul curent, m-am deplasat in Complexul Comercial Polus Center Cluj Napoca, cu intentia (clara) de a achizitiona o bicicleta din magazinul
(nou deschis) al lantului DHS Eurosport ("cel mai mare producator de biciclete din Romania"). Mentionez inca de la inceput ca la momentul acela si totodata, pe tot parcursul sederii mele acolo, in magazin batea vantul. Inafara de mine si doi angajati DHS, nu se mai afla nimeni, decat niste biciclete, scutere, echipamente, etc. Politicos, unul dintre angajati ma intreaba daca am nevoie de ajutor, ii raspund ca deocamdata nu.
Dupa o scurta perioada de analiza, ma decid asupra unor biciclete, trei la numar, pe care, normal, vreau sa le simt, sa le privesc de aproape, sa ma urc pe ele si sa le analizez mai atent. Rog un angajat sa ma ajute, sa le dea jos, acestea fiind situate pe niste stative, undeva la inaltime. La acesta rugaminte absolut normala din partea unui client care doreste sa achizitioneze un produs, de cate sute bune de lei totusi, stupoare: vanzatorul devine putin nervos si cu o ingamfare si o aroganta iesita din tiparele unui angajat care are in fisa postului sarcina de a vinde si a incuraja vanzarea produselor din magazinul unde isi presteaza activitatea, acesta imi raspunde, citez: "Pai, cum sa va dau jos trei biciclete? Daca nu cumparati, eu ce ma fac, Trebuie sa le pun la loc? Daca fiecare client imi cere sa dau jos cate o bicicleta, unde ajung? Ce e asta?". Incerc sa ii explic ca obligatia lui e sa satisfaca nevoile clientului, sa ii puna la dispozitie acestuia tot ce are nevoie pentru a fii convins ca a facut alegerea buna. Intr-un cuvant: sa vanda! Ce servicii de calitate, ce atentie si respect pentru client?! Nu cred ca angajatul DHS a auzit de asa ceva. Totusi, din motive personale, am decis sa raman sa cumpar de aici o bicicleta. Mentionez ca acest fapt (de a ramane) mi se intampla destul de rar, spre deloc, dar acest aspect este pur personal si irelevant in cazul de fata.
In cele din urma, angajatul DHS si-a incalcat principiile lui de viata si mi-a dat jos bicicletele pentru a ma 'ajuta' sa iau o decizie. Lasand in urma dezamagirea pentru serviciile DHS, eram pana la urma bucuros de o astfel de achizitie. Entuziasmat, am decis sa cumpar si o casca de protectie, tot de la magazinul DHS. Din nou, o alta dezamagire, poate mai mare: toate castile de protectie era sigilate in pungi si prin urmare, nu aveam cum sa le probez. La aceasta doleanta a mea, de a proba un produs, u echipament inainte de a-l cumpara, acelasi vanzator a venit cu un raspuns, la fel de penibil: "Pai, nu se pot proba, daca nu le cumparati, sau nu se potrivesc, eu ce fac cu ele? Cine mi le mai cumpara daca nu mai sunt sigilate? Nu pot sa le repun pe raft nesigilate!!!". Din nou, de aceasta data nervos, incerc sa ii explic ca nu am ce face cu o astfel de casca daca nu e masura potrivita. Si ca ar trebui sa puna la dispozitie clientilor (daca totusi nu se pot 'scoate' din punga), niste casti, din fiecare marime , pentru a le proba. Nu am reusit sa-l conving. L-am atentionat ca nu e in regula aceasta 'strategie' a magazinului si ca o sa merg in alta parte sa-mi cumpar, unde am aceasta posibilitate de a testa casca pentru a gasi marimea potrivita. Angajatul DHS a fost de acord, nu mi-a dat deloc impresia ca ar dori sa vanda acest echipament, nu a avut niciun argument, nicio tentativa de a ma convinge sa cumpar din magazinul al carui vanzator era el.
DHS Romania:
Am dorit sa va aduc la cunostinta aceste aspecte, pentru ca nu mi se pare normal ca un angajat pe postul de vanzator la un magazin DHS sa se comporte in felul acesta cu clientii. Nu cred ca aceasta e politica DHS Romania. Nu cred ca o astfel de strategie de marketing va va aduce o imagine pozitiva, un profit sau o cifra de afaceri consistenta. Stiu, probabil sunteti lideri pe acest segment, dar cu siguranta o sa apara si concurenta. Iar atunci, nu o sa va mai permiteti sa tratati in acest mod clientii dvs. Sunt profund indignat si revoltat de felul cum am fost tratat, ca si client, in magazinul DHS din incinta Polus Center Cluj Napoca. Probabil, angajatii DHS Romania au salar fix si atunci nu au nici cel mai mic interes sa vanda produsele, scopul lor este sa faca, pe cat posibil, cat mai putin efort la locul de munca. As dori, daca se poate, un feedback din partea conducerii DHS, legat de politica reala a DHS Romania vizavi de clienti.
Polus Center:
Am dorit sa va aduc la cunostinta aceste aspecte, pentru ca nu mi se pare normal ca un angajat pe postul de vanzator la un magazin din incinta Polus Center sa se comporte in felul acesta cu clientii. Nu cred ca Polus Center tolereaza astfel de comportamente fata de un client, care pana la urma este si clientul Polus Center, nu doar al DHS Romania. Probabil, angajatii DHS Romania au salar fix si atunci nu au nici cel mai mic interes sa vanda produsele, scopul lor este sa faca, pe cat posibil, cat mai putin efort la locul de munca. As dori, daca se poate, un feedback din partea conducerii Polus Center Cluj, legat de politica reala vizavi de clienti.
[Update 1 Martie : Raspuns Polus Center]
Stimate domnule ...,
Va multumim pentru ca ne-ati adus la cunostinta experienta pe care dumneavoastra ati avut-o in magazinul DHS din Polus Center Cluj.
In calitate de reprezentant al conducerii centrului comercial va asigur ca toti chiriasii nostri sunt rugati sa isi instruiasca personalul magazinului in asa fel incat clientii lor sa beneficieze de cele mai bune servicii si de o atitudine pozitiva din partea personalului. Ne pare rau ca experienta dumneavoastra cu reprezentantii magazinului DHS nu a fost una dintre cele mai placute. Voi lua legatura personal cu seful de magazin si ii voi prezenta aspectele semnalate de catre dumneavoastra. De asemenea, il voi ruga sa va contacteze pentru a clarifica situatia si pentru a ne asigura ca astfel de evenimente nu vor mai aparea pe viitor.
Cu stima,
Adrian Oancea
TriGranit Management Romania
Asistent PR&Marketing│PR&Marketing Assistant
RO-407280, Floresti, Str. Avram Iancu, Nr. 492-500, CJ
T: +40 364 413423│ F: +40 364 413424 │ M: +40 731 140919
www.trigranit.com │www.poluscentercluj.ro
[Update 1 Martie : Raspuns DHS Cluj Napoca]
La 10 minute dupa ce am primit mail-ul de la Polus, am fost sunat de seful DHS Cluj Napoca. Acesta tocmai a fost informat in legatura cu incidentul de catre conducerea Polus. I-am relatat, amanuntit, cele intamplate pe data de 23 februarie. Profund revoltat si indignat, nu-i venea sa creada, sau cel putin asta a fost impresia mea. A spus clar ca e inadmisibil si de netolerat comportamentul angajatului si ca, dupa o prealabila vizionare a inregistrarilor video, o sa ia masurile care se impun.
---
P.S.
Oricum as lua-o, reactia si atitudinea superiorilor este de laudat, desi, e una absolut normala.E bine ca astfel de atitudini nu sunt, cel putin teoretic, tolerate. Mai avem mult pana sa ajungem sa primim/oferim servicii de calitate in Romania. Important e ca se vrea. Sau sper ca se vrea, ca sa mentin tonul optimist.
Angajatul respectiv, dupa parerea mea, in contextul actual, are doar doua alternative, din care sper ca prima sa fie pusa in practica:
- sa fie mustrat, reinstruit, pus la punct, sa i se scoata smecheria din cap si astfel, fiind luat in vizor, o sa devina angajatul ideal. Sa constientizeze ca afara e criza, ca stau la coada mii de someri, ca are loc de munca si prin urmare sa se poarte ca atare !!!
- sa fie dat afara. !!!
